Apple Business Chat in iOS 11.3 utilizza i social media in modo riservato e sofisticato


Apple si sta attrezzando per portare la sua innovativa funzione Business Chat fuori dai test e in produzione con il rilascio di iOS 11.3, offrendo agli individui un modo nuovo e semplificato per comunicare con il servizio clienti senza perdere tempo seduto in attesa e senza riportare i contatti di tutti i loro amici.

Dieci anni fa, Apple ha rivoluzionato il telefono cellulare sostituendolo efficacemente con un computer di uso generale con un display bitmap a schermo intero. Apple sta ora lavorando per aiutare le aziende a sfruttare appieno la potenza dei dispositivi mobili fornendo un modo migliore per comunicare con i propri clienti, utilizzando lo stesso mezzo di chat. Apple ha concentrato gran parte dei suoi sforzi di sviluppo sul miglioramento: Messaggi.

La chat offre vantaggi interessanti sia per le e-mail che per le conversazioni telefoniche perché i thread conversazionali non richiedono l’attesa attesa per una risposta telefonica e non implicano la lunghezza e il peso delle e-mail.

Nuance, una delle piattaforme di servizio clienti che supportano Apple Business Chat, ha rilevato che oltre la metà dei clienti intervistati ha affermato di preferire l’utilizzo di una qualche forma di messaggistica per comunicare con le aziende, con il 21% che afferma di aver comunicato con le aziende tramite testo e altro oltre il 29 percento afferma di aver utilizzato una forma di social media come Facebook Messenger, WeChat o Line.

Apple assume i social media

Mentre Apple trasmette messaggi come il modo preferito per comunicare con il servizio clienti, i numeri per il supporto chat sembrano pronti a crescere in modo drammatico. Allo stesso tempo, c’è una crescente stanchezza dei consumatori a consegnare grandi quantità di dati personali non collegati ad altre aziende, una pratica su Facebook modellata e resa popolare con pochissime critiche dei media fino a quando si sono scatenati i recenti scandali .

Allo stesso modo in cui Apple News può fornire agli utenti un feed di notizie personalizzato senza tracciare e registrare i propri “Mi piace” e un grafico sociale di chi conosce e di cosa parla, Apple Business Chat consentirà alle persone di comunicare – tramite Messaggi – con i team di assistenza clienti di aziende verificate per assistenza in caso di ordini di prodotti, risoluzione dei problemi e appuntamenti di pianificazione, il tutto senza pretendere che essi rinuncino a estese risme di dati personali e collegamenti sociali.

Le app in iOS 11.3 possono presentare icone di chat che consentono agli utenti di avviare una nuova chat aziendale

Trovare un’azienda e avviare una chat aziendale è semplice: gli utenti fanno semplicemente clic su una delle nuove icone di chat suggerite da Ricerca Safari o Spotlight, associate a una posizione in Maps o visualizzate sul Web.

Gli individui possono anche puntare la fotocamera dell’iPhone su un codice QR speciale in un negozio o collegati a un prodotto. iOS riconoscerà il codice QR e offrirà l’avvio a una chat.

IM intelligente

Le nuove icone di Business Chat o i codici QR aprono un nuovo tipo di conversazione in iMessage. Uno specifico pulsante chat o codice QR può includere un payload URL che può associare l’utente a una posizione geografica (ad esempio un negozio di vendita al dettaglio locale presentato in Maps), una configurazione specifica del prodotto che sta guardando o ha acquistato, la loro lingua o un ID squadra specifico (come il tracciamento dell’ordine) che identifica con cosa hanno bisogno di aiuto.

Apple Business Chat collega la richiesta di messaggistica immediata in entrata al team di risposta appropriato di un’azienda tramite una piattaforma di servizio clienti (CSP) che include Genesys, LivePerson, Nuance o Salesforce.

L’agente di chat dell’azienda può quindi interrompere le conversazioni precedenti con quel cliente, accedere ai dettagli del prodotto con cui desidera assistenza, gli ordini associati o altre spedizioni in corso e fornire risposte autenticate, utilizzando solo i dati che un cliente si aspetterebbe da un’azienda avere accesso a, piuttosto che i dettagli di tutte le app che hanno installato, chi conoscono, quali siti Web visitano e quali parole digitano.

L’agente dell’assistenza clienti può anche fare qualsiasi cosa che iMessage può fare, incluso l’invio di foto o altri allegati, nonché ricevere foto e altri allegati dal cliente per risolvere un problema. Le aziende saranno in grado di inviare i collegamenti dei clienti per scaricare un titolo specifico dell’App Store.

App iMessage per aziende

Apple Business Chat supporta anche le estensioni App iMessage, una funzionalità introdotta per la prima volta in iOS 10 come piattaforma per consentire agli utenti di iMessage di collaborare con i propri amici su un ordine di pizza o di selezionare un film e gli orari di un insieme.

In Apple Business Chat, le aziende possono creare estensioni app iMessage per mostrare in modo simile le funzionalità delle proprie app personalizzate ai clienti con cui chattano. La scorsa estate al WWDC, Apple ha dimostrato un esempio di un selettore di posti aerei che potrebbe essere inviato a un utente per presentare graficamente le proprie opzioni e scegliere una preferenza.

Apple ha anche creato alcuni “raccoglitori di chat” di uso generale che un agente dell’assistenza clienti può utilizzare, incluso un selettore di elenchi per offrire al cliente un insieme grafico di opzioni tra cui scegliere (come un elenco di opzioni di prodotto), un Time Picker (per la pianificazione orari degli appuntamenti, l’utente viene anche presentato con potenziali conflitti di pianificazione dal proprio calendario locale) e una richiesta di transazione Apple Pay (per l’elaborazione di ordini o altri pagamenti all’interno della sessione di chat).

Business Chat Apple supporta collegamenti, transazioni Apple Pay e caratteristiche app iMessage personalizzate

Apple Business Chat utilizza servizi di chat basati sul Web e li integra direttamente nell’app Messaggi di un utente, fornendo una cronologia chat e un’integrazione sofisticata con le app personalizzate dell’azienda e il calendario dell’utente, la telecamera e altri dati locali, che rimangono sotto la persona controllo.

Le aziende saranno in grado di inviare notifiche di risposta agli utenti che hanno già avviato Business Chats con loro, ma il cliente avrà il potere di ignorare le notifiche (e comunque ricevere messaggi), o in alternativa cancellare completamente la loro conversazione e impedire alla società di inviarle nuovamente. .

Non solo un robot e palloncini

A differenza dei sistemi di chat di supporto AI automatizzati che solo due anni fa prevedevano di eliminare le app (e Apple insieme ad esso), l’approccio di Apple al servizio clienti con Business Chat si concentra su un’interazione personale e personalizzata con una persona reale.

TechCrunch una volta immaginava che le piattaforme bot avrebbero relegato iOS all’obsolescenza

Business Chat di Apple non è solo una soluzione teorica a un problema. La società ha acquisito esperienza nell’utilizzo di Twitter e di altri social network per interagire con i propri clienti. Nel 2016, Apple ha anche ricevuto un premio “Gold #Customer” da Twitter per l’utilizzo della piattaforma di messaggistica pubblica e diretta per fornire assistenza ai clienti.

La stessa Apple fornisce anche assistenza ai clienti attraverso una rete dei suoi negozi al dettaglio globali, offrendo una visione speciale delle esigenze di altri rivenditori e aziende che desiderano ottimizzare e migliorare la propria capacità di fornire un supporto efficiente agli utenti.

Con la sua integrazione su iOS search e Maps, Apple Business Chat offre una piattaforma per le aziende che offrono un supporto clienti sofisticato alla fascia demografica più preziosa degli utenti mobili, senza richiedere un’inutile violazione della loro privacy e sicurezza personale.

In futuro, possiamo aspettarci di vedere un’ulteriore integrazione con Siri e CarPlay, consentendo agli utenti di iniziare o rispondere alle chat commerciali in modalità vivavoce. Apple potrebbe inoltre continuare a sfruttare le funzionalità dei social media senza rinunciare alla privacy degli utenti allineando partner di Business Chat in luoghi di musica e intrattenimento e altri eventi con ticket o supporto per ordini di vendita e transazioni di vendita condotte in negozio dal cliente tramite Apple Pay.

Mentre altre piattaforme stanno lavorando per ottenere l’adozione delle proprie piattaforme di chat – spesso con l’intento di vedere e analizzare ciò che gli utenti stanno digitando – la leadership storica di Apple e attenzione alla privacy e alla crittografia end-to-end in Messaggi gli dà un forte vantaggio in termini di fiducia e sicurezza.

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